Social media en webcare

Vandaag mocht ik op CompetentCity als panellid deelnemen aan een discussie over social media in het onderwijs. Het verwachte vuurwerk bleef misschien uit maar er ontspon zich toch een heel aardige discussie waar ik voor mezelf ook weer het nodige uitgehaald heb.Er werd vastgesteld dat heel veel scholen geen richtlijnen of protocollen hebben over hoe als organisatie en personeel om te gaan met social media en in het kader daarvan droeg ik het volgende voorbeeld aan:

Toen ik vorige week met de trein naar het westen ging had ik weer eens geen enkel mobiel bereik tussen Mariënberg en Ommen. Zodra ik weer kon twitteren stuurde ik dit bericht de wereld in:
"T-Mobile wanneer zetten jullie eens een mast tussen Mariënberg en Ommen?"
Binnen twee uur ontving ik via Twitter de volgende reactie van @tmobile-webcare:
"Tussen Ommen en Mariënburg is een groot natuurgebied. Voor dit soort gebieden is het lastig om een vergunning te krijgen voor het plaatsen van nieuwe masten. Op korte termijn zal op dit traject het netwerk helaas niet worden uitgebreid."

Daarmee ben ik natuurlijk niet echt geholpen, maar nu begrijp ik in ieder geval waar het aan ligt!
In die zin waardeer ik de moeite die T-Mobile zich getroost om ongevraagd te reageren op dingen die ze tegenkomen op internet. Kennelijk hebben ze daar dus een speciaal webcare team voor in het leven geroepen. Een goede relatie met de klant is hen die inspanning waard!

Ik ben ervan overtuigd dat veel scholen geen enkel benul hebben hoe er over hen gesproken wordt op Twitter, Hyves, Youtube en noem alle sociale netwerken maar op. En als ze al eens geconfronteerd worden met een negatieve uitlating hebben ze geen benul hoe hierop te reageren. Het beste wat ze kunnen verzinnen is om bij het plaatsen van Youtube filmpjes de mogelijkheid om te reageren maar uit te zetten.

Wordt het tijd om een protocol te formuleren dat instellingen kunnen gebruiken als kapstok voor eigen beleid?
Het CNV heeft dat al gedaan! Lees: CNV ONTWIKKELT SOCIAL MEDIA PROTOCOL
(Dit document is vrij te gebruiken. Waar nu CNV staat kan de naam van de eigen onderneming ingevuld worden)
Interessant in dit verband is ook het artikel van Margreet van den Berg: Mediawijsheid: niet alleen voor leerlingen.
Overigens is Mediawijsheid een woord dat ik vandaag in meer sessies voorbij heb horen komen, en terecht!

Tenslotte een vraag van mijn kant: zijn er al scholen die nagedacht hebben over webcare en die taak ergens belegd hebben?