E-mailtips voor studenten

Via een Google Alert Search op: ICT en Onderwijs kwam ik dit weekend terecht op de website ICT in je onderwijs van de Universiteit van Amsterdam.
Op zich al een prachtig voorbeeld van hoe je makkelijk en snel een site kunt opzetten voor docenten en studenten met relevante opleidingsinformatie.
Heel mooi vond ik de E-mailtips voor studenten, dus heb ik de auteur benaderd met de vraag of ik zijn verhaal hier integraal mocht overnemen.
Caspar Groeneveld reageerde positief, waarbij hij aangaf eerst geaarzeld te hebben vanwege de vraag of deze instructie eigenlijk niet teveel voor de hand liggend was. Hij merkt echter vaak aan nieuwe studenten dat ze écht niet weten dat, bijvoorbeeld, een aanhef wenselijk is in een bericht.
"We gaan er ten onrechte vanuit dat studenten allemaal computervaardig zijn, weten hoe je emailt en handig met de computer zijn. En daardoor vertelt niemand ze de dingen die juist het meest voor de hand zouden moeten liggen. (Hoeveel studenten je niet krijgt die niet weten wat toch al die rode lijntjes onder hun woorden in Word betekenen)."
Kijk, dat is me uit het hart gegrepen en daarom ruim ik graag een plaatsje in voor deze E-mailtips!

Studenten die vanaf de middelbare school komen zijn gewend aan een informeel gebruik van e-mail. Ze gaan soms om met e-mail zoals ze dat ook met SMS of andere moderne communicatiemiddelen doen.
Omdat onduidelijke berichten een groot beroep op de lezer doen, wat tot nodeloos heen en weer mailen kan leiden, doen we hieronder een paar richtlijnen aan de hand voor het gebruik van e-mail binnen een academische of professionele omgeving.
Een goed gebruik van e-mail is niet alleen een plezier voor de ontvanger; het maakt je bericht ook een stuk effectiever.
Studenten kunnen worden verwezen naar onderstaande tekst wanneer je een paar standaardregels met ze wilt delen.

E-mailrichtlijnen en -tips voor studenten.
Versie 1.0—2010-2011 Faculteit der Maatschappij- en Gedragswetenschappen 1

Studenten die vanaf de middelbare school komen zijn gewend aan een informeel gebruik van e-mail. Ze gaan soms om met e-mail zoals ze dat ook met SMS of andere moderne communicatiemiddelen doen.
Omdat onduidelijke berichten een groot beroep op de lezer doen, wat tot nodeloos heen en weer mailen kan leiden, doen we hieronder een paar richtlijnen aan de hand voor het gebruik van e-mail binnen een academische of professionele omgeving.
Een goed gebruik van e-mail is niet alleen een plezier voor de ontvanger; het maakt je bericht ook een stuk effectiever.

Wat zet je in een mail?

Aantal onderwerpen
Beperk je per e-mail zoveel mogelijk tot één onderwerp. Soms kan het zijn dat verschillende vragen door verschillende mensen moeten worden beantwoord. Het is veel makkelijker een bericht te beantwoorden en af te wikkelen wanneer elke vraag zijn eigen e-mail heeft. Wanneer vragen met elkaar verband houden, geef dan duidelijk aan dat je X aantal vragen hebt. Vermeld in je e-mail dan iets als “Ik heb drie vragen over de eindpaper”. Je kunt de vragen daarnaast onderscheiden door ze te nummeren.

Wees specifiek
Het komt nogal eens voor dat een e-mail een lang verhaal is, waarbij je je even achter je hoofd krabt en je afvraagt wat nu eigenlijk de vraag of de bedoeling van het mailtje is. Is het een vraag? Is het een klacht? Is het hulp?

Veronderstel niet dat de lezer zonder meer begrijpt waar je het over hebt, welk vak je volgt, of hoe je curriculum in elkaar zit. Zorg ervoor dat duidelijk is wat je vraag precies is, en wat je verwacht. Het is vaak handig om achtergrond mee te geven aan je vraag, maar geef dan eerst de achtergrond, en maak daarna duidelijk wat je vraag of opmerking is. De ene keer zijn er veel studenten die een bepaald probleem hebben, en kunnen we door alleen de vraag te lezen heel snel een probleem oplossen. De andere keer ben je de enige met een bepaalde vraag, en dan is het plezierig te weten wat er wanneer en waar is misgegaan.

Wees ook specifiek in je beschrijving of je vraag. Wanneer je meldt dat je een probleem had met de toets van gisteren, dan zul je een e-mail terugkrijgen met de vraag welke toets dat was, van welk vak, welke naam hij had, waar je die gemaakt had, en wanneer gisteren was.

Reply
Wanneer je repliet, zorg dan dat het oorspronkelijke bericht wordt meegestuurd. Dit kan handig zijn voor het geval dat iemand anders de mail leest dan met wie je in eerste instantie contact had, maar het is ook belangrijk omdat je oorspronkelijke correspondent veel meer mail krijgt, en niet meer weet wat met jou is afgesproken, of waar het over gaat. Er moet dan worden teruggemaild om de vraag te herhalen, en voor je het weet ben je nodeloos aan het heen en weer mailen. Stuur dus altijd de voorgaande discussie mee.

CC en BCC
Wanneer je een vraag aan een aantal mensen wilt stellen, stuur ze dan geen verschillende emails, maar zet de verschillende mensen in het CC veld zodat de ontvanger kan zien wie de mail nog meer gehad heeft. Het komt regelmatig voor dat verschillende collega’s aan de gang gaan met een e-mail, om er na enige tijd achter te komen dat ze met dezelfde student bezig zijn. Dat is nodeloos verwarrend en zorgt voor dubbel werk.

Zo’n CC veld (dat staat voor Carbon Copy) gebruik je wanneer je wilt dat de ontvanger kan zien wie nog meer een bericht heeft ontvangen, en gebruik je alleen bij kleine groepen ontvangers. Wanneer je aan een grotere groep mensen e-mailt en het niet strikt noodzakelijk is dat ze van elkaar zien wie het bericht nog meer ontvangen heeft, gebruik dan het BCC veld (Blind Carbon Copy). Behalve dat dit overzichtelijker is voor de ontvanger, is het ook beleefd. Wanneer je een grote groep ontvangers in je CC veld zet, wordt het risico dat de adressen op de een of andere manier in een spam mailinglijst terecht komen steeds groter. En bovendien wordt een e-mailadres zo verspreid onder mensen bij wie je misschien niet wilt dat je e-mailadres terecht komt. Gebruik bij grote groepen ontvangers dus altijd het BCC veld en niet het CC veld.

Is de mail nodig?
Stuur geen mail voor dingen die je niet hoeft te vragen. Vraag bijvoorbeeld niet naar wat er in de studiegids staat, of wat ook op de site te vinden is. Dit wekt irritatie en geeft je weinig krediet wanneer je wel een keer hulp nodig hebt. Onze vrienden van Google hebben hun best gedaan om alle informatie op het web toegankelijk te maken. Put dus altijd eerst je eigen informatiebronnen uit, voordat je een vraag stelt. Wanneer iets in de studiegids of op het web zou moeten staan, verwijs daar dan naar in je e-mail en leg kort uit waarom die informatie niet voldoende of toereikend is voor jou.

Ongevraagde waarschuwingen, humor of tips
Stuur nooit ongevraagde waarschuwingen, humor of tips door. De waarschuwingen zijn vrijwel nooit terecht, maar zijn hoaxes: nepwaarschuwingen voor een gevaar dat niet bestaat. Wanneer je eraan twijfelt of een waarschuwing nep is, Google dan altijd eerst op de tekst van de waarschuwing. Je verwart ontvangers die minder computerdeskundig zijn dan jij, en je irriteert de rest met een zinloos bericht.

Hetzelfde geldt voor tips. Ook wanneer jij een bepaalde zoekmachine wel handig vindt, of denkt dat je op een zekere site nu wel echt een goede kans maakt op een iPad, ga er dan toch maar van uit dat de ontvanger je enthousiasme niet deelt.

Hoe ziet je mail eruit?

Aanhef
Begin een mailtje met een aanhef, en begin niet meteen met je verhaal. Een e-mailtje aan iemand die je niet kent, begin je met "Geachte …" of "Beste …". "Geachte" is formeler, en laat je volgen door "mevrouw Jansen". Wanneer je "Beste" gebruikt, kun je dit ook laten volgen door "meneer De Wit". Wanneer je denkt dat dit te formeel is voor de situatie, kun je ook de voor- en achternaam gebruiken, bijvoorbeeld "Beste Marietje Pietersen”. Gebruik nooit alleen de voornaam wanneer je iemand niet kent.

Wanneer je al met iemand gemaild hebt, wordt het makkelijker. Als die persoon je terug heeft gemaild en ondertekend heeft met de voornaam, dan kun je in een volgend bericht “Beste Jan” gebruiken. Wanneer iemand je terugmailt en alleen ondertekent met de achternaam, ga er dan vanuit dat je de achternaam blijft gebruiken en dat je vousvoyeert.

Wanneer je niet weet hoe iemand heet, kun je “Beste lezer”, “Beste helpdeskedewerker” of iets dergelijks gebruiken.
Begin een berichtje dus niet met “Hoi” en begin zeker niet meteen met je verhaal.

Afsluiting
Sluit je e-mail af met een passende afsluiting. Wanneer je bent begonnen met “Beste Karel Jansen,” dan sluit je af met “Met vriendelijke groet” en daaronder je volledige naam. Wanneer je begint met “Geachte professor Van Dijk,” dan sluit je af met “Hoogachtend,” en ook weer je volledige naam. Denk eraan dat je je naam volledig en juist gespeld onderaan je mail zet. Voeg daarnaast altijd ook je studentnummer toe, omdat wanneer er iets opgezocht moet worden, dat verreweg het snelst gaat met een studentnummer.

Ook wanneer je naam automatisch verschijnt omdat je een signature hebt, onderteken je bericht dan toch.

Gebruik geen “X”, “Kusjes” of andere ondertekeningen die je binnen de privésfeer wel gebruikt. Ook al is het voor jou een normale afsluiting, houd er rekening mee dat de lezer uit een andere tijd, cultuur of regio kan komen dan jij en een bepaalde formulering voor haar iets anders kan betekenen dan voor jou.

Onderwerp
Vul altijd een relevant onderwerp in in het onderwerpveld, en wees zowel specifiek als kort. Kies niet als onderwerp “Probleem”, maar benoem het probleem alvast kort in het subjectveld.

Het ontbreken van een onderwerp zorgt er bovendien voor dat je e-mail als spam wordt gezien.

Spelling
Zorg ervoor dat je correct spelt, interpunctie gebruikt zoals het hoort, en dat je hoofdletters gebruikt. Veel e-mailprogramma’s hebben een spellingchecker. Verlaat je echter niet alleen op de spellingchecker, omdat die spelfouten in werkwoorden er zelden uithaalt.

Dit spellen doe je om een aantal redenen. Ten eerste is het onrustiger en moeilijker lezen wanneer een tekst fouten bevat. Je moet vaak een stukje tekst opnieuw lezen wanneer het fouten bevat, komma’s mist of zinnen of namen niet met hoofdletters beginnen, en dat irriteert de lezer en laat een antwoord langer op zich wachten. Daarnaast kan de betekenis veranderen, of kan de betekenis niet meer duidelijk zijn wanneer je niet goed spelt. Zorg er altijd voor dat de lezer geen exegese hoeft toe te passen op jouw e-mail, verschillende interpretaties moet maken, en er daar een uit kiest. Schrijf duidelijk en spel correct.

Schrijf nooit een stuk tekst of een onderwerp in alleen maar hoofdletters. Dit komt over als schreeuwen in e-mail en is ontzettend onplezierig om te lezen. Wanneer je toch een nadruk wilt geven aan tekst, geef die tekst dan een eigen alinea, of gebruik desnoods cursief of onderstrepen in je bericht. Gebruik geen dubbele vraagtekens en geen uitroeptekens.

Toon en beleefdheid
Je stuurt vaak een bericht aan iemand die je niet kent. Dat betekent ook dat je je toon neutraal houdt en dezelfde beleefdheid betracht die je ook van anderen verwacht. Wanneer je mailt met iemand die je wel kent, wees je er dan van bewust dat een mail met een vraag of een opmerking wel eens wordt doorgestuurd, en dus ook terecht kan komen bij iemand die je niet in eerste instantie in je hoofd had bij het sturen.

Mail doorlezen voor verzenden
We kunnen niet vaak genoeg zeggen dat je altijd, maar dan ook altijd, je mail moet doorlezen voor het verzenden. Wanneer je klaar bent met schrijven, lees dan even vanaf het begin je mail door. Je ziet dan snel of je woorden bent vergeten, of het bericht duidelijk is, en of er rare fouten in staan die je nu eenmaal niet opmerkt bij het schrijven. Lees altijd je bericht door voor het verzenden.

Waar moet je verder aan denken?

E-mailadres
Gebruik een ‘normaal’ e-mailadres met je eigen naam. Wanneer je mailt vanaf lekkerelizzzz_83@hotmail.com of herrobersturmbahnfuhrer@live.nl maak je geen goede indruk. Vooral wanneer je wilt solliciteren is het belangrijk om een neutraal adres te kiezen.

Naast het adres zelf, is ook belangrijk je eigen voor- en achternaam als afzender te gebruiken. Dit kun je altijd instellen in je e-mailinstellingen. Gebruik ook je eigen emailadres. Los van de indruk die het maakt wanneer je als vrouw na 80 jaar emancipatie mailt onder de naam van je man of vriend, is het verwarrend van de lezer om als afzender “Piet Pietersen” te zien, terwijl een mail is ondertekend met “Marietje Jansen”. Je hebt als student altijd een eigen e-mailadres, en daarnaast kun je kosteloos online prima e-mailadressen aanmaken onder je eigen naam.

Gebruik ten slotte geen e-mailadres dat reclame meestuurt. Sommige gratis mailadressen voegen reclame onderin de mail toe. Dit is verwarrend voor de lezer, het kan ervoor zorgen dat je mail in de spambox terecht komt, en het is niet nodig omdat er voldoende andere gratis mogelijkheden zijn.

Je mail laten forwarden
Bij de UvA communiceren we met studenten op hun studentenmailadres. Er zijn veel studenten die hun mail laten forwarden naar een ander adres. Het komt veel voor dat andere adressen, vooral Hotmail, mail van de UvA in de Spamfolder plaatsen. Check daarom je UvA mailbox zelf, en laat het niet forwarden naar een Hotmailadres, zodat je geen relevante informatie van je opleiding mist.

Verwachtingen
Wees realistisch in je verwachtingen. Wanneer je e-mailt aan mensen die werken, kun je ervan uit gaan dat je in het weekend en na vijven geen antwoord krijgt. Soms krijg je dat wel, maar daar kun je niet op rekenen. Ook kan het soms enige dagen duren voordat je een antwoord krijgt. Wanneer het bericht niet urgent is of lijkt, zal het minder snel behandeld worden dan wanneer het wel belangrijk of urgent is.

E-mail nooit om boosheid te ventileren
Het kan wel eens gebeuren dat je uit boosheid wilt mailen. Je boosheid kan terecht zijn, maar reageer je niet af in een mail. Een e-mail wordt vaak pas later gelezen, buiten de context van een conflict, en soms ook door iemand anders dan degene die je boos gemaakt heeft. Boosheid op een bepaald moment kan binnen dat moment geplaatst kan worden, maar e-mail blijft altijd bestaan en kan niet teruggedraaid worden en kan verkeerd opgevat worden. Wanneer je in je boosheid toch wilt mailen, geef dan simpelweg aan dat je boos bent in de mail zelf.

Commentaar?
Dit document is gemaakt door Caspar Groeneveld. Wanneer je opmerkingen, aanvullingen, vragen of commentaar hebt, hoor ik dat graag op
C.M.Groeneveld@UvA.nl.