Een lesje mediawijsheid

Een half uur voordat onze dochter weer naar huis reist vraagt ze me even haar NS e-ticket te printen. Helaas werkt de url naar het PDF bestand niet, we krijgen een file not found melding.
Even bellen, denkt ze en toetst in de browser: NS contact, klikt zonder goed te kijken op de allereerste vermelding en draait het nummer dat in beeld komt.
Ze realiseert zich niet dat ze op een website terecht is gekomen die niets met de NS te maken heeft, want loopt inmiddels door het huis om haar koffer te pakken en alle vergeten spulletjes bij elkaar te zoeken.

Na 15 minuten naar een bandje geluisterd te hebben komt ze weer langs het notebook en zegt: Hee, dit nummer kost 90 cent per minuut!

OPHANGEN! roep ik gelijk, want dit vertrouw ik niet... Ik bekijk de pagina en zie dat ze helemaal niet op een website van de NS zit, maar op een site die gesprekken met de klantenservice van de NS zegt op te nemen. Maar ja, zolang de NS niet opneemt sta je dus ook bij die "service" in de wacht, voor 90 cent per minuut!

Als ik de website van ns-opnemen.nl wat verder bekijk zie ik dat ze geen contactgegevens verstrekken maar gewoon meeliften op informatie die de NS beschikbaar stelt. Nieuwsgierig geworden wie hier achter zit raadpleeg ik de domeingegevens via https://www.sidn.nl/whois?q=ns-opnemen. Er staan weinig gegevens, maar het domein is geregistreerd door een bedrijf in Berlijn. Er is wel een e-mail adres beschikbaar van de administratieve contactpersoon en ik besluit die maar eens een mailtje te sturen met de vraag of ik mijn geld terug kan krijgen.

Binnen een uur krijg ik een keurig mailtje retour van de klantenservice:

Thank you for your email. Our apologies you are not satisfied with our services.
If you want a refund we are willing to fulfil this request out of leniency.
We have a form which you can fill in to apply for a refund. After we have received the form it will be reviewed the same day.
If the form is filled in correctly we will transfer your money back within 2-3 business days.
Kind regards,
Customer service

Ik open de PDF bijlage en dat blijkt een keurig restitutieformulier te zijn waarin om een aantal gegevens gevraagd wordt en natuurlijk mijn IBAN nummer om het geld teruggestort te krijgen. ten slotte moet ik de volgende clausule ondertekenen:

Middels het ondertekenen van dit formulier gaat u ermee akkoord dat uw klacht definitief en volledig is opgelost. Hierbij gaat u akkoord dat u geen negatieve of onrechtmatige uitlatingen omtrent onze dienstverlening op (maar niet beperkt tot) het internet zult verspreiden.

Dit lijkt me een leuke uitdaging voor een jurist. Mijn inschatting is echter dat ze wettelijk gezien vast niets fout doen, door alle mogelijke mazen kruipen en ondertussen handen wrijvend rijk worden van de argeloosheid van mensen zoals mijn dochter die even snel contact zocht met de klantenservice van de NS.

Ik besluit mijn verlies maar te nemen, want ik heb er weinig vertrouwen in dat er inderdaad wat terug wordt gestort. Ik ben eerder bang dat er wat anders met mijn gegevens gebeurt...
In plaats daarvan zet ik dit bericht online om anderen te waarschuwen voor deze praktijken.
Verder vind ik het onbegrijpelijk van Google dat ze deze advertentie bovenaan de zoekresultaten plaatsen. Een partij als Google zou hier geen geld aan moeten willen verdienen! Een serieus minpunt voor Google dus...

Voor alle duidelijkheid: hier is vast geen sprake van misleiding, want op de website staat precies wat men verwachten kan:

Wees ervan bewust dat ns-opnemen.nl en het servicenummer op geen enkele wijze verbonden is aan NS(Nederlandse spoorwegen). Ns-opnemen.nl verbindt u door tegen een hoger tarief dan wanneer u rechtstreeks belt met het nummer van NS.

Punt is dat ik me kan voorstellen dat naast mijn dochter in alle haast ook andere mensen zonder verder te kijken dat dure 0900 nummer draaien. Natuurlijk had zij niet de intentie het gesprek te laten opnemen, maar wilde ze gewoon snel geholpen worden. Lesje geleerd....

Update:
Iemand die via Twitter reageerde wees me op een blogpost van Arnoud Engelfriet die al in 2015 schreef over vergelijkbare praktijken van informatieoverbelastingen.nl. Kijk dus altijd goed op welke site je bent!!!!